AI per l’automazione del routing e delle risposte ai ticket nel customer service
La Sfida
La gestione di grandi volumi di richieste clienti rappresenta una sfida comune per molte organizzazioni. Il dipartimento di customer support del cliente gestisce circa 60.000 richieste all’anno attraverso diversi canali. I messaggi venivano inizialmente analizzati e smistati manualmente da un team centrale. Visto l’aumentare delle richieste, si rendeva necessaria un’automazione dei processi in ottica di maggiore efficienza.
Inoltre, un altro tema essenziale era quello della sicurezza: visto la sensibilità delle informazioni contenute nei ticket, usare sistemi Cloud-based o hosted in US non era un’opzione possibile. La volontà era quella di avere una governance totale della soluzione; pertanto, si è optato per un approccio completamente on-premises. Inoltre, è stato progettato un framework di governance trasversale, che stabilisce ruoli e responsabilità nella gestione delle informazioni, il ciclo di vita del dato dall’acquisizione all’archiviazione, le regole di accesso per i diversi profili utente e i livelli di qualità attesi e misurabili.
La nostra Soluzione AI
Per migliorare tempi di risposta e qualità del servizio, Artificialy ha progettato una soluzione AI in grado di automatizzare il routing dei ticket e supportare la generazione delle risposte.
Lo strumento serve come supporto e automazione al service desk per quanto concerne l’assegnazione delle richieste, l’inserimento manuale dei dati, la gestione delle richieste ed il loro completamento. Un vero assistente AI on-premises, in grado di comprendere automaticamente messaggi che arrivano da più fonti (form, e-mail etc.) in ingresso e gestirne la prima fase operativa.
Il sistema elimina ridondanze di data entry e trasforma un patrimonio informativo disperso in un asset aziendale strutturato. La pipeline del tool copre:
ingestione, pre-processing, deduplicazione e normalizzazione testuale;
arricchimento con metadati strutturati (topic, lingua, traduzione automatica, sentiment);
classificazione e routing automatico, con generazione di proposta di risposta a valle.
instradamento automatico dei ticket al team corretto;
suggerimento di bozze di risposta pronte all’uso, in linea con le linee guida aziendali.
L'approccio human-in-the-loop resta centrale: l’AI può suggerire ma mai prendere decisioni e gli operatori restano sempre coinvolti nel processo, per rivedere, modificare e approvare ogni risposta prima dell’invio.
Risultati
La soluzione, che si integra senza discontinuità con i sistemi IT esistenti, come CRM, sistemi contabili, portali web, infrastrutture e-mail, ha portato miglioramenti concreti e misurabili, come:
Routing dei ticket completamente automatizzato
+35–45% di velocità nella prima risposta
–30% del tempo medio di gestione
Migliore qualità e uniformità delle risposte
Maggiore capacità di gestire richieste urgenti o complesse
Ti potrebbe interessare anche
AI per il monitoraggio e la classificazione delle flessibilità energetiche
