KI für die Automatisierung von Ticket-Routing und - Antworten im Kundenservice
Challenge
Die Verwaltung großer Mengen an Kundenanfragen stellt für viele Organisationen eine gemeinsame Herausforderung dar. Die Kundenservice-Abteilung des Kunden bearbeitet jährlich rund 60.000 Anfragen über verschiedene Kanäle. Die Nachrichten wurden zunächst manuell von einem zentralen Team analysiert und zugeteilt. Angesichts der steigenden Anzahl an Anfragen wurde eine Prozessautomatisierung notwendig, um die Effizienz zu steigern.
Ein weiteres zentrales Thema war die Sicherheit: Angesichts der Sensibilität der in den Tickets enthaltenen Informationen war die Nutzung von Cloud-basierten oder in den USA gehosteten Systemen keine Option. Das Ziel war eine vollständige Governance über die Lösung; daher wurde ein vollständig On-Premises-Ansatz gewählt. Zudem wurde ein bereichsübergreifendes Governance-Framework entwickelt, das Rollen und Verantwortlichkeiten im Informationsmanagement, den Datenlebenszyklus von der Erfassung bis zur Archivierung, die Zugriffsregeln für die verschiedenen Nutzerprofile sowie die erwarteten, messbaren Qualitätsstufen festlegt.
Unsere KI-Lösung
Um Antwortzeiten und Servicequalität zu verbessern, hat Artificialy eine KI-Lösung entwickelt, die das Ticket-Routing automatisiert und die Generierung von Antworten unterstützt.
Das Tool unterstützt und automatisiert den Service Desk bei der Zuweisung von Anfragen, der manuellen Dateneingabe, der Verwaltung der Anfragen und deren Abschluss. Ein echter On-Premises-KI-Assistent, der eingehende Nachrichten aus mehreren Quellen (Formulare, E-Mails usw.) automatisch versteht und deren erste operative Phase verwaltet.
Das System beseitigt Redundanzen bei der Dateneingabe und verwandelt einen verstreuten Informationsbestand in ein strukturiertes Unternehmens-Asset. Die Pipeline des Tools umfasst:
Erfassung, Vorverarbeitung, Deduplizierung und Textnormalisierung;
Anreicherung mit strukturierten Metadaten (Thema, Sprache, automatische Übersetzung, Sentiment);
automatische Klassifizierung und Routing, mit anschließender Generierung eines Antwortvorschlags;
automatische Weiterleitung der Tickets an das richtige Team;
Vorschlag von einsatzbereiten Antwortentwürfen, in Übereinstimmung mit den Unternehmensrichtlinien.
Der Human-in-the-Loop-Ansatz bleibt zentral: Die KI kann Vorschläge machen, aber niemals Entscheidungen treffen, und die Mitarbeitenden bleiben stets in den Prozess eingebunden, um jede Antwort vor dem Versand zu prüfen, zu bearbeiten und freizugeben.
Ergebnisse
Die Lösung, die sich nahtlos in bestehende IT-Systeme wie CRM, Buchhaltungssysteme, Webportale und E-Mail-Infrastrukturen integriert, hat konkrete und messbare Verbesserungen gebracht, darunter:
Vollständig automatisiertes Ticket-Routing
+35–45 % schnellere Erstantwort
–30 % durchschnittliche Bearbeitungszeit
Bessere Qualität und Einheitlichkeit der Antworten
Höhere Kapazität zur Bearbeitung dringender oder komplexer Anfragen
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